Gdy wakacje pójdą źle...

Co zrobić, gdy po przyjeździe do hotelu, zamiast luksusowych warunków, zastajemy brudne pokoje, niesmaczne jedzenie oraz plażę i morze, które wcale nie znajdują się w pobliżu?<!** Image 2 align=none alt="Image 154258" >

Turyści najczęściej narzekają na warunki zakwaterowania. Często zdarza się bowiem, że to, co widzą w ulotkach nie odpowiada temu, co zastają na miejscu. Taka sytuacja spotkała naszą Czytelniczkę.

- Pracowniczka biura podróży obiecywała pokój z widokiem na morze, olbrzymi basen i pełne wyżywienie. Na miejscu okazało się, że skończyło się na... obiecankach. Okno (bez balkonu) wychodziło na klaustrofobiczne podwórko, a aby dojść na plażę trzeba było przejść prawie trzy kilometry. Basen owszem był cały spory, ale woda w nim przypominała brunatną ciecz. Jeśli chodzi o posiłki, to przez cały pobyt na stole pojawiało to samo. Na śniadanie serwowano nam zżółknięte masło, zgniłe pomidory, czerstwy chleb i nie najlepszej jakości wędlinę. Na obiadokolacji królował przypalony kurczak, przywiędła sałatka i niedogotowane ziemniaki. To było kilka lat temu. Wtedy, oprócz narzekania, nic z tym nie zrobiłam. Teraz jednak jestem bardziej świadoma swoich praw. Dokładnie sprawdzam każdą ofertę i już wiem, że będę reagować, jeśli coś nie będzie mi pasowało - podkreśla 42-letnia Alina Janowska.

Katalog - ważna rzecz

Rzeczywiście, warto wiedzieć, że opisy i katalogi są wiążące i stanowią ofertę dla klienta. W przypadkach niezgodności mamy możliwość reklamacji.

- Reklamować można warunki, które zastaliśmy na miejscu, a które odbiegają od zawartych w katalogach oraz opisach imprezy. Są to wszelkie odstępstwa od programu: jakość posiłków, hałas, odległość od wskazanych w umowie miejsc, brak urządzeń, które miały być (np. klimatyzacji, urządzeń kuchennych), a także brak Internetu czy telewizora - wylicza Lech Borowski, miejski rzecznik konsumentów w Toruniu.

- Przed podpisaniem umowy warto także poprosić o doprecyzowanie zbyt ogólnych pojęć. Może się bowiem okazać, że „blisko plaży” dla turysty oraz dla organizatora wyjazdu to zupełnie inne odległości. Jeżeli zgodnie z umową hotel miał się znajdować 50 metrów od morza, mamy prawo tego oczekiwać. Im więcej postanowień kontraktu doprecyzuje się, tym łatwiejsza droga dochodzenia roszczeń w przypadku niewywiązania się organizatora z umowy - podkreśla Małgorzata Cieloch, rzecznik prasowa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.<!** reklama>

Jak to udowodnić? Oprócz umowy, warto zaopatrzyć się w katalog z biura podróży i w ten sposób mieć dowód danej oferty. Należy także zrobić zdjęcia rzeczy czy miejsc, które były niezgodne z ofertą, zabrać rachunki, które samemu trzeba było opłacić oraz zebrać pisemne zeznania innych niezadowolonych uczestników wyjazdu. Swoje uwagi najlepiej zgłosić jak najwcześniej...

- Zasadą jest, że w przypadku stwierdzenia wadliwego zrealizowania umowy, należy zgłaszać to już w trakcie trwania usługi turystycznej, np. rezydentowi czy pilotowi wycieczki, który ma obowiązek potwierdzić przyjęcie reklamacji. Jeżeli nie jest on w stanie na miejscu rozpatrzyć i załatwić reklamacji powinien przekazać ją organizatorowi wycieczki, który musi ustosunkować się do niej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej lub od daty zgłoszenia reklamacji po jej złożeniu przez uczestnika po imprezie turystycznej. Nieustosunkowanie się do reklamacji w tym terminie skutkuje uznaniem jej z mocy prawa - wyjaśnia Lech Borowski.

Niezadowolony klient, za niedotrzymanie warunków umowy, może żądać finansowego zadośćuczynienia. Szczegółową listę nieprawidłowości zawiera, zwyczajowo stosowana tzw. karta frankfurcka, która określa jakiej wysokości (określonej procentowo) odszkodowanie może domagać się klient w razie, gdy biuro podróży nie wywiąże się z wcześniejszych ustaleń. Dotyczy to zarówno noclegu (w tym rodzaju pokoi czy odległości od plaży), wyżywienia (m.in. monotonnego jadłospisu czy brudnej jadalni), rozrywki (m.in. braku basenu, dyskoteki czy parasoli plażowych) oraz trasportu (m.in. zmiany godziny odlotu czy zamiany środka transportu). W przypadku potwierdzenia nieprawidłowości, wysokość odszkodowania wyniesie od 5 do nawet 50 procent. Szczegółowy wykaz znajduje się na stronie www.uokik.gov.pl.

Takie jest prawo

- Jedna uwaga: sądy polskie często nie uwzględniają przyznawania zadośćuczynienia za zakłócenie wypoczynku, ponieważ w polskim prawie nie ma w tym zakresie odpowiedzialności deliktowej (art. 415 Kodeksu cywilnego: Kto z winy swej wyrządził drugiemu szkodę, zobowiązany jest do jej naprawienia) tylko występuje odpowiedzialność kontraktowa, tj. za nienależyte wykonanie zawartej umowy - podkreśla Lech Borowski.

Przy okazji warto pamiętać o popularnych last minute. Ustawa o usługach turystycznych nie różnicuje praw ani obowiązków klientów w zależności od rodzaju oferty czy ceny, którą płaci się za wczasy lub wycieczkę. Podkreśla zaś, że postanowienia umów zawieranych przez organizatorów turystyki z klientami, które są mniej korzystne dla klientów niż postanowienia ustawy są... nieważne.

W przypadku trudności z egzekwowaniem praw wynikających z ustawy o usługach turystycznych należy zwracać się do biur miejskich rzeczników konsumentów, którzy działają w Bydgoszczy i w Toruniu. Szczegółowych informacji udziela także Federacja Konsumentów. Bezpłatne porady udzielane są również przez Stowarzyszenie Konsumentów Polskich pod numerem telefonu 800 800 008.

Inne standardy

UOKiK przypomina, że w każdym polskim hotelu i pensjonacie na widocznym miejscu powinny być umieszczone: nazwa i adres przedsiębiorcy świadczącego usługi, tablica określająca rodzaj i kategorię obiektu, informacje o zakresie świadczonych usług wraz z podstawowymi cenami, informacje o przystosowaniu obiektu do obsługi osób niepełnosprawnych. Przed wyjazdem warto zwrócić się do organizatora imprezy lub bezpośrednio do przedsiębiorcy świadczącego usługi z prośbą o przedstawienie dokumentu potwierdzającego zaszeregowanie do określonego rodzaju i kategorii. Decydując się na urlop zagraniczny trzeba zapytać o rzeczywisty standard hotelu oferowanego przez organizatora. Nie ma identycznej kategoryzacji obiektów hotelarskich w każdym kraju. Dlatego standard hotelu z trzema gwiazdkami może się różnić we Francji i w Egipcie.

Zmiana czy bez zmian?

Koszt imprezy po podpisaniu umowy nie może się zmienić, chyba że umowa przewiduje to w sytuacjach: wzrostu kursów walut, kosztów transportu oraz podatków, opłat urzędowych, lotniskowych czy przeładunkowych w portach morskich . Biuro podróży powinno udokumentować wpływ na zmianę ceny, a konsument może się nie zgodzić na propozycję, wypowiedzieć umowę i odzyskać wszystkie wpłacone pieniądze. Warto pamiętać, że cena wycieczki nie może się zmienić na 20 dni przed wyjazdem. Należy również upewnić się, czy koszt imprezy zawiera wszystkie opłaty (np. ubezpieczenie NNW, przejazd z lotniska do hotelu, opiekę pilota, bilety wstępu do muzeów).