Globalny rynek chatbotów osiągnie do 2025 roku wartość 1,25 mld dol

Chatboty i systemy oparte na sztucznej inteligencji to w takich obszarach jak sprzedaż, czy obsługa klienta, trend podyktowany wymogami stawianymi przez rzesze konsumentów. Dostępność przez 24 godziny,7 dni w tygodniu, czy spersonalizowane i zindywidualizowane podejście do klienta są kluczowymi czynnikami przemawiającymi za tego typu rozwiązaniami. W ciągu najbliższych dwóch lat aż 85 proc. kontaktów z klientami będzie się odbywała bez czynnika ludzkiego. Prognozował to już 2011 roku Gartner. W Polsce do 2020 roku ten wskaźnik może osiągnąć 30 proc.

• 12 listopada. Dodatkowy wolny dzień zaskoczył wszystkich. Najbardziej przedsiębiorców
• Zniszczony nagrobek? Nie każdy wie, że grobowiec i jego elementy można ubezpieczyć

Największy popyt na rozwiązania bazujące na chatbotach zostanie w ciągu najbliższych dwóch lat odnotowany w takich branżach jak ubezpieczenia, e-handel, telekomunikacja oraz finanse. Najmniejszy wzrost popytu jest prognozowany w takich branżach jak HR, edukacja oraz e-administracja. Średni popyt na tego typu systemy informatyczne wzrośnie w Polsce do 2020 roku o 25 proc. Wśród najczęstszych motywatorów skłaniających polskie firmy do implementacji rozwiązań bazujących na chatbotach dominuje chęć optymalizacji budżetowej.

Prawie połowa firm wyznacza sobie za cel oszczędności, 1/3 za priorytet uważa usprawnienie procesów związanych z obsługą klienta, natomiast 1/4 proc. widzi w technologii opartej na sztucznej inteligencji szansę na zwiększenie sprzedaży.

Optymalizacja budżetowa poprzez wdrożenie chatbotów, paradoksalnie nie polega na ograniczeniu zatrudnienia. Wiąże się ona z usprawnieniem czasochłonnych i kosztownych, procedur jak np. likwidacja szkód w ubezpieczeniach, czy doradztwa dotyczącego wyboru usług finansowych w czasie rzeczywistym.

Chatboty mogą zastąpić nie pracowników, ale poszerzyć ich kompetencje. Dodatkowo może uwolnić pracowników od najżmudniejszych zadań i stworzyć przestrzeń czasową na bardziej kreatywne zadania i innowacje. Co ciekawe 75 proc. spośród ankietowanych przez firmę Tata Communications uważa, iż zastosowanie sztucznej inteligencji stworzy nowe role dla pracowników. Chatboty mogą stanowić efektywniejszy substytut wewnętrznych i zewnętrznych źródeł informacji zarówno dla pracowników (intranet), jak i klientów (infolinia czy wewnętrzne skrzynki pocztowe).

• Ekstraklasa S.A. oczekuje rekordowych wpływów finansowych w bieżącym sezonie 2018/2019
• Polska nadal jest jednym z najchętniej wybieranych przez nich kierunków migracji zarobkowej

W przypadku prowadzenia procesu obsługi klienta przez sztuczną inteligencję, czynnik ludzki zostanie ograniczony jedynie do roli koordynującej i nadzorującej. Dodatkowo długi czas oczekiwania na połączenie z konsultantem zostałby ograniczony praktycznie do zera, ponieważ trafiałyby do nich tylko skomplikowane przypadki. Z naszych szacunków wynika, iż oszczędności w dziedzinie obsługi klienta, sprzedaży oraz usprawnienia wewnętrznych procedur mogą zostać w Polsce - dzięki botyzacji - zredukowane w ciągu najbliższych 7 lat o prawie 150 mln zł.

60 Sekund Biznesu: W Polsce znaczna część użytkowników deklaruje, że nie potrzebuje internetu