Klient też człowiek

Żyjemy w niezwykle ciekawych czasach. Wszystko, zwłaszcza technologia, zmienia się w zawrotnym tempie. Szerszy pogląd na skalę tego zjawiska daje prawo Moora, założyciela firmy Intel. Zauważył on, że pojemności i moce przerobowe komputerów podwajają się co 24 miesiące. To zawrotne tempo! Niektórzy wciąż pamiętają czasy, kiedy komputer zajmował całe pomieszczenie. Zaledwie dekadę wstecz wielu ludzi korzystało jeszcze z dyskietek 3,5-calowych o pojemności „1,44 MB”. Dziś normalnością są gigabajty, a nawet terabajty danych. Rozwój technologii przekłada się bezpośrednio na sposób, w jaki żyjemy, pracujemy. Nie odkryję Ameryki, jeśli napiszę, że przy takim tempie zmian niezwykle przydatne stają się w biznesie przyjaźnie. Dobre koneksje i opinia osoby godnej zaufania sprawiają, że możemy być spokojni o swoją sytuację zawodową.

Zaufanie

Polska podobnie jak większość państw Europy przeszła z gospodarki agrarnej, przez przemysłową aż do ery wiedzy. Praca od studiów do emerytury u jednego pracodawcy to fikcja. Przechodzimy na kontrakty, zakładamy działalności gospodarcze. Jak w takiej sytuacji odnosić sukcesy przez cały okres swojej aktywności zawodowej?

Jedną z najważniejszych więzi między ludźmi jest zaufanie. Oznacza ono uczciwość wobec drugiego człowieka. Bywa szczególnie cenne w sytuacjach kryzysowych. To właśnie konsekwentne budowanie relacji opartych na zaufaniu jest najlepszą odpowiedzią na trudne czasy.

Czy należy dążyć do tego, aby każdy klient został twoim przyjacielem? Absolutnie nie! Rzecz w tym, aby dostrzegać w drugiej osobie przede wszystkim człowieka, a nie piastuna określonego stanowiska. Zleca on tobie konkretne zadanie, ponieważ wierzy, że rozwiążesz jego problem najlepiej. Stajesz się w pracy jego kompanem. Nawet jeśli coś pójdzie nie tak, chce mieć pewność, że będziesz dobrym kapitanem statku i nie uciekniesz pierwszy z tonącego okrętu. Budując osobistą markę, czy biznes
oparty na zaufaniu, należy skupić się na długoterminowych korzyściach. Przygotuj się jednak na trudniejsze chwile. Każda relacja ma swoje cykle. To, co wyróżnia zaufanego partnera w biznesie, to wytrwałość. Niech Twoim znakiem rozpoznawczym będzie to, że nie wycofujesz się, kiedy pojawią się problemy.

Czym zatem jest zaufanie? Jak je budować, na co zwracać uwagę i jakiego zachowania unikać? Na zaufanie składają się cztery elementy: wiarygodność, niezawodność, bliskość i empatia. Wysoki poziom zaufania osiągniemy, uzyskując najlepsze wyniki we wszystkich czterech obszarach.

Wiarygodność, czyli pierwsza z nich, opiera się na pewności kwalifikacji. Nie ogranicza się jednak wyłącznie do wiedzy merytorycznej. Ważny jest również sposób jej przekazania. Popełnisz błąd skupiając się wyłącznie na suchych danych. Ponad połowa odbioru rzeczywistości u każdego człowieka to komunikacja niewerbalna, czyli to, jak wyglądamy, gestykulujemy, nasza mimika twarzy i modulowanie głosu. Twoja wiedza jest ważna, ale jej oprawa, czyli sposób przekazania, również.

Niezawodność to drugi element układanki. Oznacza przekonanie klienta, że może na tobie polegać. Kluczowy jest tu silny związek między obietnicą a czynem. Krótko mówiąc - nie rzucaj słów na wiatr!

Dystans

Kolejne dwie cechy są szalenie rzadkie. Chętniej ufamy osobom, z którymi możemy porozmawiać na trudne tematy. Nieudane próby budowania relacji i zaufania w biznesie wiążą się najczęściej z brakiem elementu bliskości. Zbytni dystans oraz budowanie muru i odgradzanie emocji od biznesu szkodzą. Można przecież dostrzegać osobiste aspekty spraw firmowych z klasą, czyli utrzymywać bliskie relacje z klientem bez najmniejszego angażowania się w jego życie pozazawodowe. Bliskość jest jednak najtrudniejszym elementem naszej układanki. Najważniejsze aby nie zaczynać jej budować na zbyt wczesnym etapie, bo może to przynieść odwrotne skutki.

Ostatnim składnikiem układanki jest empatia. Zapomnij na chwilę o sobie i skup się jak najbardziej na kliencie. Niestety, ogromnie ważne stają się indywidualne predyspozycje i cechy osobowości. Niektórym szalenie trudno trzymać egocentryzm w ryzach. Skrajnym stanem egocentryzmu jest czysty egoizm, czyli skupienie się wyłącznie na transakcji i pieniądzach. Takie zachowanie jest łatwo zauważalne i może pokrzyżować nam wszystkie dotychczasowe starania. Dlatego należy zapomnieć na kilka chwil o sobie, dać klientowi dojść do zdania, dużo pytać, w ogromnym skrócie - nastawić się na odbiór, a nie nadawanie.

Aby czuć się bezpiecznie w sferze zawodowej, otrzymać zaufanie, które gwarantuje ciągłość zleceń i wsparcie w trudnych chwilach, musimy się zaangażować! Okazywanie zainteresowania drugiej osobie nie oznacza przecież wchodzenia z butami w jej sprawy prywatne. Moim zdaniem zimna kalkulacja w stylu „biznes to biznes” jest wyrazem… braku profesjonalizmu. Wspomniane wcześniej dostrzeganie w kontrahencie człowieka, z jego ograniczeniami, problemami, ułatwi zrozumienie i uprości drogę na szczyt. Szczególnie w trudnych czasach. Zaangażowanie sprawia też ogromną frajdę. Powoduje, że praca przestaje być pracą, a staje się pasją.

[div=pull-right][img=200px]http://m.7dni.pl/2014/12/orig/80a17-321694.jpg[/img][/div]

ŁUKASZ KAMIŃSKI,
Trener sprzedaży i biznesu
www.perspektywy.biz