Odszkodowanie za wakacje: jak je uzyskać? Jak otrzymać odszkodowanie za nieudany urlop? TABELA FRANKFURCKA Mediacje z biurem podróży

Zamiast pięknego, luksusowego hotelu, który był prezentowany w ofercie biura podróży, stary, zniszczony i daleki od czystości ośrodek, który czasy świetności ma już dawno ze sobą. Tak dla niektórych z wybierających się w dalekie podróże może wyglądać urlop. Co zrobić w sytuacji jeżeli oferta przedstawiona w biurze podróży ostatecznie odbiegała od rzeczywistości?

Z pomocą przychodzą przepisy ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Zgodnie ze wskazaną ustawą organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej. Co w praktyce oznacza to dla podróżnego?

Podróżny może złożyć reklamację w przypadku, gdy usługa turystyczna jest niezgodna z zawartą umową. O niezgodności możemy mówić m.in w zakresie celu, dla którego umowa została zawarta, czy też jakości świadczonych usług. Turyście przysługuje wachlarz uprawnień, z których może skorzystać.

Najważniejsza zasada: wszelkie stwierdzone przez nas niezgodności powinniśmy zgłaszać organizatorowi jak najszybciej, najlepiej jeszcze w trakcie trwania wyjazdu turystycznego. Odpowiedzialność organizatora uzależniona jest bowiem od jego wiedzy o zaistniałych niezgodnościach. Dodatkowo dajemy w ten sposób organizatorowi możliwość podjęcia natychmiastowych działań celem usunięcia tych niezgodności. Jeżeli podróżny nie dopełni tego obowiązku, a okaże się, że zawiadomienie pozwoliłoby uniknąć szkody lub ją ograniczyć, wówczas wysokość należnego odszkodowania może zostać obniżona.

Podróżny zawiadamiając o niezgodnościach powinien wyznaczyć organizatorowi rozsądny termin na usunięcie niezgodności. Od tej zasady istnieją jednak wyjątki. Wyznaczenie terminu organizatorowi nie będzie konieczne, gdy organizator odmawia usunięcia niezgodności lub gdy z okoliczności wynika, że niezgodność powinna być usunięta niezwłocznie (np. w sytuacji, gdy pomimo zobowiązania do zapewnienia podróżnemu transportu z hotelu na lotnisko, organizator nie czyni jednak tego na czas i podróżny jest zmuszony do zorganizowania transportu we własnym zakresie, aby zdążyć na samolot).

Organizator powinien usunąć niezgodności w wyznaczonym terminie. Z tego obowiązku jest jednak zwolniony wówczas, gdy nie jest to możliwe albo wiąże się z kosztami, które są niewspółmiernie wysokie w stosunku do zakresu niezgodności i wartości usług turystycznych, których one dotyczą. W takim przypadku podróżny może żądać obniżenia ceny imprezy turystycznej i naprawienia poniesionej szkody. Co więcej, jeżeli organizator turystyki nie usunie niezgodności w rozsądnym terminie wyznaczonym przez podróżnego, podróżny może dokonać tego sam i wystąpić o zwrot poniesionych, niezbędnych wydatków (jak np. zwrot kosztów za transport na lotnisko).

W przypadku, gdy organizator nie wykonuje przewidzianych w umowie usług, które stanowią istotną część imprezy, powinien on wykonać w ramach tej imprezy odpowiednie świadczenia zastępcze, bez pobierania od podróżnego dodatkowych kosztów. W miarę możliwości alternatywne usługi zaoferowane podróżnemu powinny posiadać taką samą lub wyższą jakość niż usługi przewidziane w umowie. Jeżeli jednak zaproponowane świadczenia zastępcze powodują, że impreza turystyczna ma niższą jakość niż przewidziana w umowie, organizator powinien przyznać podróżnemu odpowiednie obniżenie ceny imprezy turystycznej.

Jeżeli jednak zaistniała niezgodność w sposób istotny wpływa na realizację imprezy turystycznej, a organizator nie usunął tej niezgodności w rozsądnym terminie wyznaczonym przez podróżnego, podróżny ma prawo do rozwiązania umowy o udział w imprezie turystycznej bez ponoszenia opłaty za jej rozwiązanie. Może on także żądać obniżenia ceny imprezy turystycznej lub naprawienia poniesionej szkody.

Kompensacja szkody doznanej przez podróżnego w związku z niezgodnością usługi turystycznej z umową obejmuje także szkodę niemajątkową w postaci utraty przyjemności z podróży z powodu poważnych problemów w realizacji usługi.

Wskazane roszczenie jest roszczeniem o naprawienie szkody za utratę przyjemności z wakacji, zmarnowany wypoczynek. Szkoda polega tu w dużej mierze na zawiedzionych nadziejach co do spodziewanych przeżyć, na utracie możliwości zrelaksowania się w czasie urlopu, na konieczności zajmowania się zamiast tego sprawami niezwiązanymi z wypoczynkiem, a wynikającymi z obowiązku reklamowania warunków pobytu. Przyczyną wystąpienia szkody niemajątkowej jest zatem pozbawienie podróżnego możliwości spędzenia urlopu zgodnie z oczekiwaniami.

Odszkodowanie i zadośćuczynienie za poniesione szkody lub krzywdy, których podróżny doznał w wyniku niezgodności nie będą przysługiwać jedynie w trzech przypadkach określonych w ustawie, tj.: jeżeli niezgodność powstała:

• z winy poszkodowanego;
• z winy osoby trzeciej, niezwiązanej z wykonywaniem usług turystycznych objętych umową, a niezgodności nie dało się przewidzieć;
• została spowodowana przez nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności.

Obowiązek udowodnienia powyższych okoliczności spoczywa na organizatorze imprezy turystycznej.

Pamiętajmy jednak, że jeśli biuro podróży nie spełniło warunków podpisanej przez nas umowy, mamy prawo domagać się odszkodowania. W jakiej wysokości? Do jej określenia służy tabela frankfurcka.

W Polsce tabela frankfurcka nie ma mocy prawnej, ponieważ jest dokumentem stworzonym dla Izby Cywilnej Sądu Krajowego w Niemczech. Mimo tego nasz UOKiK już od 2003 r. używa jej w czasie mediacji między niezadowolonymi turystami a biurami podróży.

Coraz częściej z tabeli frankfurckiej korzystają również sami turyści przygotowujący skargę, touroperatorzy, którzy chcą uniknąć sprawy w sądzie, a nawet polski wymiar sprawiedliwości. Określa ona bowiem procentowo, o ile biuro podróży lub hotel powinny obniżyć cenę wykupionych przez nas usług, skoro odbiegały od warunków umowy. Pozwala tym samy oszczędzić czas i nerwy obu stronom: my nie będziemy ubiegać się o zbyt wysoki zwrot kosztów – w stosunku do zaistniałych okoliczności i możliwości operatora wycieczki, a on nie wykpi się, bagatelizując naszą reklamację.

Za które „niedociągnięcia” otrzymamy największy zwrot poniesionych przez nas kosztów? Zgodnie z tabelą frankfurcką touroperator będzie musiał nam oddać nawet połowę ceny wyjazdu m.in. za:

• całkowity brak wyżywienia,
• robactwo,
• wilgoć,
• popękane ściany w pokoju,
• nocne hałasy są warte od 10 do 40 proc. ceny wykupionej usługi.

Obliczenie wartości odszkodowania należnego za opóźniony lot jest trochę bardziej skomplikowane. Przykładowo: jeśli spędziliśmy na lotnisku 8 nadprogramowych godzin, a za 7-dniową wycieczkę zapłaciliśmy 5000 zł, to wartość odszkodowania określamy równaniem: [(5000 zł/7 dni)x 5% ceny wycieczki]x 8 godzin.

POLECAMY: Baza żołnierzy amerykańskich w Toruniu