Przez telefon się opłaca

Być może sam odbierasz ze złością po kilka telefonów dziennie, spławiając mniej lub bardziej uprzejmie natarczywych telemarketerów. Nie interesuje cię, co chcieliby ci sprzedać - uznajesz, że nie jest ci to potrzebne, skoro sam nie wpadłeś na pomysł, by to kupić. No i kto normalny kupuje coś przez telefon? Na pewno nikt, więc może szkoda na to energii dzwoniących pracowników i pieniędzy, które ktoś im za to płaci… Stop! Takie myślenie to błąd, wynikający ze złych doświadczeń - przekonują specjaliści, zajmujący się działaniami telemarketingowymi, w szczególności tak zwanym outboundem, czyli między innymi telesprzedażą.

Usługi call center polepszają się z roku na rok. Na rynku zostają ci, którzy oferują najwyższą jakość, co przy współpracy outsourcingowej może oznaczać dodatkowe korzyści i nowe kanały profesjonalnej sprzedaży dla niemal każdego przedsiębiorcy. Sprawdź czy i tobie się to płaci.

- Trudno posiłkować się statystykami i całościowymi wyliczeniami, wskazującymi na zainteresowanie transakcjami zawieranymi przez telefon, bo nikt nie prowadzi wyliczeń, ilu ogólnie klientów zakupiło coś w ten sposób w konkretnych latach - twierdzi Paweł Cichora, trener i szkoleniowiec z zakresu obsługi klienta, koordynator i wieloletni kierownik zespołów sprzedaży, od 12 lat związany ze sprzedażą kanałami zdalnymi. - Spotykam się nawet z opiniami, że od telemarketingu się odchodzi, bo przez początkowe nasycenie rynku tego typu usługami, taka sprzedaż źle się kojarzy. Ja jednak na razie nie widzę tego odwrotnego trendu, wręcz przeciwnie. Obecnie za pośrednictwem call center sprzedaje się już prawie każdy produkt i każdą usługę, choć bardzo rzadko sprzedaż telefoniczna jest jedynym kanałem zawierania transakcji.

Dlaczego więc nie rozszerzyć swojej działalności w ten sposób? Paweł Cichora przekonuje, podając procentową skuteczność, na podstawie własnegodoświadczenia zawodowego, głównie dla przedsiębiorstwa OKB - Obsługa Klienta Biznesowego, które swego czasu rozwinęło w Bydgoszczy sieć sprzedaży telefonicznej urządzeń elektronicznych przeznaczonych dla firm. Dobry telemarketer z odpowiednio przygotowaną bazą kontaktów, który dziennie dociera do 50-100 potencjalnych
klientów, jest w stanie zainteresować przedstawianą ofertą średnio 60 procent rozmówców, a jeśli formuła sprzedaży zakłada spotkanie, to umówić około 20 procent z nich, już w konkretnym celu. Trudno więc zignorować tę efektywność. - Należy jednak od razu zaznaczyć, że dobry telemarketer to nie ten, który sprzedaje coś namolnie, za wszelką cenę, żerując na niewiedzy czy zmęczeniu klienta. Odchodzi się od sprzedaży przypominającej akwizycję, manipulację czy jawne socjotechniki. Mówimy o profesjonalnych usługach firm, dla których istotna jest renoma ich własnej marki, budującej relacje z klientem, jako partnerem na dłużej. Jest to ważne szczególnie teraz, bo z końcem 2014 roku weszły w życie nowe przepisy, regulujące warunki sprzedaży na odległość.

Paweł Cichora doskonale rozumie pierwsze reakcje, jakie przychodzą na myśl każdemu, kto wyobraża sobie dzwoniącego do niego telemarketera. - Ta niechęć jest zrozumiała. Bardzo często podzielają ją właśnie właściciele firm, do których w dużej mierze adresowane są usługi telesprzedaży. Wiąże się to choćby z faktem, iż niezbyt profesjonalne lub początkujące firmy z branży call center bardzo często oszczędzają na zakupie konkretnych baz potencjalnych klientów. Kończy się to ukierunkowaniem
na usługi B2B, co każdemu posadzonemu przed komputerem telemarketerowi pozwala oferować daną usługę firmie, do której kontakt znajdzie w wyszukiwarce internetowej, bez najmniejszego wysiłku. Finalnie do właścicieli firm w przeważającej części telefonuje się przypadkowo z call center specjalizującego się w cięciu swoich własnych kosztów. A jak wiadomo, bardzo często pociąga to za sobą także spadek jakości. Nie oznacza to jednak, że każda sprzedaż telefoniczna i każdy kontakt
z potencjalnym klientem musi wyglądać w ten sposób.

Dużym błędem może być także próba samodzielnej sprzedaży telefonicznej, czyli tak zwany model in-house. Przyjęło się, że telemarketer to zawód, który może wykonywać każdy, bez żadnych kwalifikacji. Jak pokazują lata, to jednak już nie wystarcza, poza tym powoduje dodatkowe, niepotrzebne koszty.

Jednym z najlepszych rozwiązań jest przesunięcie tego kanału sprzedaży na zewnątrz firmy, czyli popularny w wielu innych obszarach outsourcing. Szkoleniowiec podpowiada, iż wbrew wyobrażeniom, z tego rozwiązania korzystają już nie tylko duzi, produkujący na masową skalę gracze. - Obecnie najbardziej znane firmy, oferujące tego typu usługi, to np. Arvato czy Contact Center, one faktycznie obsługują największe znane nam korporacje. Nie stawiają jednak barier dla mniejszych zleceń. Pojawia się też dużo mniejszych, ale profesjonalnych firm, których outsourcingowe oferty stają się coraz bardziej konkurencyjne. Wymusza to na usługodawcach starania o podnoszenie standardu, nie tylko w kontakcie i przy ustalaniu warunków współpracy ze swoim klientem - producentem tego, co później będzie telefonicznie sprzedawane, ale także samych usług telemarketingowych. Firmy te nie mają innego wyjścia, zmuszają je do tego rynkowe realia, w których to oursourcer bierze na siebie całe konsekwencje sprzedaży, również w przypadku
gorszych wyników.

Aby nasz produkt trafił w ręce firmy oferującej poważne i skuteczne usługi call center, sami musimy przy wyborze partnera zwrócić uwagę na podstawowe kwestie, które są niezbędne dla przeprowadzania efektywnych działań sprzedażowych. Warto osobiście sprawdzić technologię i stan wyposażenia usługodawcy.

Ważna jest zarówno liczba stanowisk i konsultantów, jak i zintegrowane systemy czy aplikacje skryptowe, gwarantujące choćby bezpieczeństwo transakcji pieniężnych czy ochrony danych osobowych potencjalnych klientów. Możemy pytać również o warunki, na jakich outsourcer opiera współpracę z konsultantami telefonicznymi, jak wygląda ich system motywacyjny, sposób rekrutacji, czy zasady szkoleń. Wszak to właśnie te osoby będą bezpośrednio kontaktować się ze światem, sygnując sobą naszą ofertę.

Jeśli sposób ich wdrażania lub gratyfikacji budzi nasze wątpliwości, lepiej zastanowić się, czy potencjalna ciągła rotacja konsultantów, ich brak motywacji lub złe warunki pracy nie odbiją się w przyszłości nie tylko na samej sprzedaży, ale i na opinii o naszym produkcie.

Nie zaszkodzi poprosić również o listę referencyjną. Przy czym, jeśli z usług wybranego przez nas call center korzystają np. instytucje finansowe, możemy spodziewać się, iż sama firma cyklicznie przechodzi przeprowadzane przez nie audyty, co z pewnością wpływa na przestrzeganie standardów i dbałość o jakość kontaktów.

Na cenę wynajęcia call center wpływ będą mieć przede wszystkim nasze wymagania względem usługodawcy, skala sprzedaży, jaką planujemy i koszty tak zwanej siły roboczej, ściśle skorelowane z obszarem, w którym chcemy się poruszać. Większe koszty poniesiemy choćby w przypadku, gdy nasz produkt trafiać ma poza polski rynek, co wiązać się będzie z obsługą telefoniczną w obcym języku.

Współpracę zawsze rozpoczynamy od próbnego okresu, w którym możemy się rozliczać na zasadzie stawki określającej cenę roboczogodziny pracy konsultanta. - W naszym regionie powinno być to ok. 25 złotych netto - podaje Cichora. - Przy dłuższej współpracy zwykle partnerzy, czyli w tym przypadku firma zlecająca sprzedaż i firma oferująca usługi call center, ustalają wariant mieszany, w którym istotną rolę odgrywa skuteczność sprzedaży. Może być to proporcjonalne połączenie wartości roboczogodziny z kwotą za zawartą transakcję lub sfinalizowaną sprzedaż (np. 10 +10). W wartości roboczogodziny powinny mieścić się także koszty połączeń, zarządzania, sporządzania zestawień, archiwizacji rozmów, wysyłki itp. Ważne jest by zwrócić na to uwagę podczas zawierania umowy z outsourcerem. Często firmy decydują się na skorzystanie z usług call center, sugerując się niską stawką za roboczogodzinę, nie zdając sobie sprawy z tego, iż do zaniżonej ceny doliczone zostaną ujęte w innym miejscu opłaty dodatkowe.

- Tak naprawdę zlecając sprzedaż zdalną firmie zewnętrznej równoważmy nie tylko własny spokój, zysk, ale i renomę - dodaje Paweł Cichora. - Razem z naszym produktem oddajemy także swoich klientów i opinię o naszej marce, na którą wpływ będzie mieć jakość usług, nad którymi nie mamy bezpośredniej kontroli. Dlatego najważniejszym kryterium przy decydowaniu się na ten krok nie powinna być jedynie cena. Wraz z najtańszym call center możemy bowiem ryzykować sprzedaż przy braku odpowiedniej infrastruktury technicznej, zasobów ludzkich czy dbałości o etyczne transakcje. W efekcie dorobimy się morza reklamacji i niezadowolonych klientów, którzy będą czuć się oszukani nie przez wynajętą firmę telemarketingową, ale przez nas. Warto więc rozważyć nie tylko bezpośrednie koszty, ale długofalowy plan naszych zysków.