„Dawaj porady kulinarne, posługuj się barwnym językiem, polecaj promocje” - to tylko drobny wycinek instrukcji, którą przyswoić powinny ekspedientki jednej z sieci handlowych.
Instrukcja ma sporą objętość: 26 stron formatu A4. Jest elementem szkolenia, któremu poddano niedawno kandydatki na ekspedientki w stoiskach pewnych zakładów mięsnych. Ta pochodząca z Wielkopolski sieć otwiera je właśnie w toruńskich sklepach Netto.
<!** reklama>Najpierw - klasyfikacja klientów. Wszystko po to, by zaspokoić jego potrzeby, by - jak piszą autorzy broszury - „dopasować się” do niektórych jego zachowań. Dzieli się więc nas, nabywców, na tych z temperamentem wolnym i szybkim, rozmownych i milczących, szybko i wolno podejmujących decyzje, wybrednych i nie. „Prawie nikt nie lubi klientów, którzy z namaszczeniem wybierają każdy kawałek mięsa. Mogą się wydawać kłopotliwymi, ale ostatecznie, jeśli się im okaże zaangażowanie i chęć pomocy, stają się bardzo wdzięcznymi klientami” - czytamy.
Jak skutecznie doradzać? „Posługuj się barwnym językiem. Opisuj produkty barwnymi słowami, jak: soczysty, delikatny, wyrazisty, niskotłuszczowy, zdrowy” - podpowiada się sprzedawcom. „Cierpliwie odpowiadaj nawet na dziwne pytania. To, co dla ciebie normalne, dla niektórych klientów nie jest takie. Toleruj fanaberie klientów” .
Ekspedientki uczy się też, jak zwiększać sprzedaż. Oprócz wzbudzania sympatii („wielu dokonuje zakupu ze względu na osobowość sprzedawcy”), degustacji czy promocji, pomóc ma mówienie o własnych doświadczeniach. Autorzy podają ściągawkę gotowych tekstów: „Bardzo smaczna szyneczka. Moje dzieciaki ją uwielbiają” albo „Niech pani weźmie jeszcze tej karkówki, my już sobie wzięłyśmy” .
Fachowcy uczą też, by sprzedawczynie stosowały metodę pt. „Drobne przysługi czynią wielkich przyjaciół”. Tu polecają takie zwroty: „Złotówkę odda pani przy okazji” czy też „Proszę wziąć dwa plasterki na spróbowanie, dla męża”.
Osobny rozdział poświęcony jest technikom radzenia sobie z trudnymi klientami. Metodę zdartej płyty poleca się w sytuacjach, gdy klient nalega, a my nie możemy spełnić jego oczekiwań. Scenariusz zakłada odmowę, podanie argumentów, wyrażenie zrozumienia i ubolewania. Ostatni punkt brzmi: „W kolejnym etapie, gdy naciski nie ustaną, schemat należy powtórzyć”.
NAUKA GŁOSU
Wysokość głosu - zwróć uwagę na to, żeby brzmiał on nisko. Wysoki tembr głosu kojarzony jest z dziećmi. Niski ton kojarzony jest z pewnością siebie i kompetencją.
Intonacja - należy unikać nużącego tonu, który może zostać zinterpretowany jako brak zainteresowania oraz rutynowe traktowanie.
(rady ze wspomnianej broszury)
Dołącz do nas na Facebooku!
Publikujemy najciekawsze artykuły, wydarzenia i konkursy. Jesteśmy tam gdzie nasi czytelnicy!
Dołącz do nas na X!
Codziennie informujemy o ciekawostkach i aktualnych wydarzeniach.
Kontakt z redakcją
Byłeś świadkiem ważnego zdarzenia? Widziałeś coś interesującego? Zrobiłeś ciekawe zdjęcie lub wideo?
